A indicação de produtos e serviços está presente no nosso dia a dia.
Quantas vezes você já recomendou uma loja para um amigo? Seja pelo preço, produtos disponíveis, ou posicionamento da marca. Da mesma forma, experiências ruins também viram relatos em rodas de conversa.
O ser humano é fofoqueiro por natureza, e você pode usar isso ao seu favor para conseguir novos clientes através de programas de indicação e marketing de referência.
Se você teve uma má experiência com o atendimento de um comércio, o mais normal de acontecer é você advertir as pessoas mais próximas: “Não vão lá! O atendimento é péssimo”, para elas não precisarem passar pelo mesmo.
Esse é um comportamento muito comum e acontece de maneira espontânea.
No entanto, você pode criar uma estratégia que garanta que seus clientes mais satisfeitos vão indicar seus serviços para outras pessoas, e ainda vão levar alguma vantagem por isso.
Alguns passos antes da indicação: encantamento e fidelização
Antes mesmo de pensar em indicação e marketing de referência, você precisará garantir que os seus clientes, de fato, estão sendo atendidos e alcançando os resultados esperados ao contratarem seus serviços. Caso contrário, será muito difícil que eles te indiquem para conhecidos. Para isso, existem alguns pilares primordiais como:
Confiança:
Como se dá a conversa entre vocês? É simples de identificar quando os seus clientes confiam em você como profissional. Basta observar quanta autonomia eles permitem dentro da prestação dos serviços, se eles recorrem a você quando têm dúvidas e qual é o tom de voz das conversas que eles iniciam.
Atendimento:
O atendimento não acontece apenas antes de fechar um contrato, ele se estende inclusive depois da prestação dos serviços. Este ponto é crucial na fidelização dos seus clientes porque é o espaço que vocês constroem em conjunto e, se ele não for harmônico ou não “fluir bem”, é muito difícil que esse cliente retorne. Então, ter paciência para sarar todas as dúvidas, saber identificar necessidades e demonstrar respeito e empatia pelo cliente são características de um atendimento nota 10.
Resultados:
Este é o motivo pelo qual os clientes te procuram em primeiro lugar, seja qual for o seu segmento de atuação. Portanto, entregar resultados tangíveis e dentro do prazo prometido para o seu cliente deve ser a sua prioridade número um. Se não houver resultados, o restante pode estar ok, mas com certeza não haverá fidelização e, muito menos, indicação.
Laço emocional:
Ao longo do tempo, construir um laço emocional com seus clientes é chave para conseguir a fidelização. Afinal, é o que grandes marcas fazem para construir impérios: se envolvem nas nossas vidas ao ponto de gerar uma resposta emocional. Entretanto, você não é uma grande marca e é preciso tomar cuidado para não passar do ponto.
Muitas vezes, uma simples conversa sobre a vida ou um gesto amável é suficiente para aproximar vocês, desde que seja genuíno e o momento seja oportuno.
O que é marketing de referência ou vendas por indicação
O marketing de referência ou vendas por indicação consiste em um método que te permite obter novos clientes a partir dos seus clientes atuais. Estes, quando satisfeitos com seus serviços, poderão fazer essa ponte entre você e novos potenciais clientes que não estavam sendo impactados com a divulgação tradicional.
Algumas vantagens significativas se desdobram deste método, entre elas:
Mais probabilidades de fechar:
Confiamos muito mais em pessoas que conhecemos. Portanto, se alguém te conhece através da indicação de um amigo ou familiar, essa pessoa tem mais probabilidades de fechar um contrato com você do que com um completo desconhecido.
Diminuição do custo de aquisição:
O CAC (Custo de aquisição de clientes) é o indicador que mostra quanto está custando, em dinheiro, conseguir novos clientes. Seja que você faz anúncios patrocinados (custos diretos) ou você produz conteúdo no Instagram (custos indiretos), o valor total que você investe em aparecer para mais pessoas, dividido pelo número de clientes que você consegue, de fato, é o seu CAC.
A depender da sua estratégia, o CAC pode aumentar ou diminuir. O marketing de referência ou vender por indicação é uma excelente maneira de baixar o seu CAC, já que não envolve custos tão elevados quanto fazer tráfego pago, por exemplo, e as chances de conversão são muito maiores.
Processo de vendas validado:
Ao investir tão pesado na satisfação dos seus clientes, visando a fidelização e a indicação, inevitavelmente seu negócio será visto como uma referência, e o seu processo de vendas e atendimento estará cada vez mais lapidado. Em outras palavras: tanto você quanto seus clientes se beneficiam neste processo, pois grande parte dele consiste em tornar você uma profissional mais capaz de impactar positivamente a vida dos seus atuais clientes.
Indicação espontânea ou boca a boca X Indicação estruturada
Como dissemos anteriormente, o processo de indicação ocorre de maneira espontânea no dia a dia das pessoas. Isso é o que chamamos de boca a boca, algo muito positivo, inclusive, e um bom indicador da força do seu negócio.
Quando clientes que simplesmente estão satisfeitos, indicam seus serviços de maneira orgânica e sem estímulos da sua parte.
Entretanto, se você quer ver resultados realmente expressivos através das vendas por indicação, o ideal é estruturar um processo que estimule nos seus clientes a vontade de te indicar.
Veja a seguir como você pode implementar isso no seu negócio!
Estimulando a indicação na prática
A implementação de um programa de indicações costuma render bons resultados, em pequena e grande escala, desde que esteja bem estruturado e você possua clientes satisfeitos.
Mapeando seu processo:
Desde agora, você precisará ter ciência de quais clientes estão mais satisfeitos e tentar equilibrar a opinião daqueles que não estão tanto, para evitar publicidade negativa. Quanto se trata de prestação de serviços, aquele ditado de: “Publicidade negativa continua sendo publicidade” realmente não se aplica.
Então, realizar pesquisas de satisfação, pedir feedbacks periodicamente e levar um registro visual dos resultados alcançados em cada caso é crucial para saber quais clientes estão mais propensos a indicar os seus serviços, assim como para manter essa taxa de satisfação bem alta, na medida do possível.
Definindo regras:
Um programa de indicações precisa de regras adaptadas ao seu negócio. Os clientes que trouxerem novos negócios serão recompensados? Como? Quando? A partir de que momento seus atuais clientes ficam sabendo do programa de indicação? Tudo isso precisa ser pensado e estruturado, tendo como base o ticket médio dos seus serviços e sempre buscando causar a melhor impressão possível.
Afinal, o último que você quer é espantar seus clientes atuais, ou que eles se vejam obrigados a participar.
Ao mesmo tempo, a recompensa precisa ser atrativa para eles. Faz sentido que, um cliente que trouxe um contrato mais robusto, receba uma recompensa mais significativa. Ou seja: que as recompensas sejam proporcionais aos seus ganhos.
Encontre o momento:
Escolha com cuidado o momento em que você vai comunicar ao cliente a possibilidade do programa de indicação. Existem situações em que eles estarão mais propensos, principalmente quando você já estabeleceu uma relação mais profunda.
Se você acaba de conquistar bons resultados, ou se você nota que eles estão entusiasmados com seu trabalho, aproveite estas ocasiões para mencionar o programa de indicações.
Defina as recompensas:
Ao mesmo tempo que as recompensas do seu programa de indicação precisam ser atrativas para seus atuais clientes, também não podem prejudicar o seu negócio. Então, estabelecer quais serão as recompensas e em função do que elas podem ser reclamadas é um passo muito importante dentro da criação do programa.
O ponto principal é que a recompensa precisa gerar valor real para o cliente. Talvez um desconto em um serviço futuro seja válido, desde que a pessoa que paga o serviço seja a mesma com quem você conversa.
Outra possibilidade é entregar prêmios mesmo, físicos ou em formato de infoprodutos. Mas dependendo do tipo de negócio que você opera, isso pode jogar em contra do seu posicionamento, tirando valor dele aos olhos do cliente, fazendo parecer um concurso aleatório.
Uma opção ainda melhor é oferecer acréscimos no seus serviços, no lugar de descontos. Por exemplo, um upgrade nas features do que já está incluso no contrato do cliente, uma mentoria exclusiva, uma aula, um acompanhamento, enfim, o céu é o limite.
Se certifique de deixar claro que a recompensa só é válida se o cliente em questão fechou um contrato, e não se apenas entrou em contato perguntando o valor dos serviços. Esse detalhe é importante, pois pode poupar prejuízos desnecessários.
Gamificação do processo:
Mais uma vez, a depender do seu segmento, a gamificação de programas de fidelização está em alta e pode ser vantajosa para você também.
A gamificação consiste em tornar um processo sem graça em algo mais divertido, usando características de video games.
Por exemplo, se o cliente trouxer X interessados, ou X novos contratos para você, acumula X pontos e pode “destravar” um benefício exclusivo.
Percebe? O mecanismo é o mesmo, mas usando uma linguagem e uma estética que lembra um jogo, fica mais leve participar.
Inúmeros e-commerces, marketplaces e lojas de todos os segmentos aderem a este tipo de prática para aumentar o engajamento e estimular o programa de indicações e fidelidade.
Defina KPIs e monitore indicadores:
Para ter certeza de que o seu tempo e esforço estão indo na direção correta, determine quais serão os KPIs ou indicadores de desempenho do seu programa de indicações.
Compare as indicações orgânicas com aquelas que vêm do programa, a fim de decidir se o programa é mesmo necessário, ou seus serviços são tão excelentes e seu posicionamento é tão forte, que todas as indicações são espontâneas.
De tempos em tempos, monitore todo o processo e procure minimizar travas operacionais. Tanto do programa em si quanto do funil de vendas como um todo.
Lembre-se: atendimento, resultados, fidelização, indicação, todos merecem uma atenção especial pois são interdependentes e fazem parte do mesmo ecossistema: o seu negócio.
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